ارزیابی شعب بانک بر مبنای کیفیت خدمات با رویکرد تحلیل اهمیت – عملکرد (ipa): مطالعه موردی: شعب بانک سپه بندر عباس

thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه هرمزگان - دانشکده ادبیات و علوم انسانی
author ابراهیم غلباش قره بلاغی
adviser طیبه عباس نژاد محمدرضا بهبودی
Number of pages: First 15 pages
publication year 1393

abstract

امروزه، رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی و کلیدی برای سازمان ها شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان ابزاری برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم درعصرجدید می بایست توجه ویژه ای به کیفیت خدمات داشته باشند. این پژوهش در نظر دارد با کمک ابزار تحلیل اهمیت-عملکرد در ابعاد کیفیت خدمات به ارزیابی شعب بانک سپه بپردازد. در این تحقیق برای بررسی مبانی نظری و تدوین ادبیات تحقیق از مطالعه ی کتابخانه ای و در بخش جمع آوری تجریی داده ها از مطالعات میدانی و ابزار پرسش نامه استفاده شد.جامعه اماری این تحقیق همه مشتریان بانک سپه می باشنداز انجاکه حجم جمعه نامحدوداست نمونه بااستفاده ازجدول مورگان وروش دردسترس انتخاب شدوتعداد384پرسشنامه توزیع گردید.روایی پرسشنامه ها با نظر اساتید و خبرگان و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تأیید شد. در این تحقیق، جهت سنجش ابعاد کیفیت خدمات بانکی از مقیاس سیستمی – مبادله ای کیفیت خدمات سیستر اسکیو و جهت تعیین استراتژی های لازم از ابزار تحلیل اهمیت - عملکرد استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده های این تحقیق نشان می دهد که ابعاد کیفیت خدمات دستگاه و کیفیت خدمات عملکردی در وضعیت نامناسب و ابعاد کیفیت خدمات رفتاری، کیفیت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات سازمانی در وضعیت مناسب قرار دارند. همچنین تمامی ابعاد کیفیت خدمات بانکی ازنظر اهمیت در سطحی بالاتر از میانگین قرار دارند؛ بدین معنا که این ابعاد از منظر مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار هستند. بین اهمیت و عملکرد ابعاد کیفیت خدمات نیز ازنظر مشتریان اختلاف معنی داری وجود داشت که در نمودار راداری هم نشان داده شده است. پس از ترسیم ماتریس ip، موقعیت هر یک از ابعاد در ماتریس مشخص شد؛ به نحوی که کیفیت خدمات دستگاه و عملکردی در ناحیه (اول) و بقیه ابعاد در ناحیه (دوم) قرار گرفتند.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

طراحی و تبیین سیستم ارزیابی عملکرد شعب بانک‌ها با توجه به محرک‌های کلیدی تجارت (مطالعه موردی شعب بانک سپه)

هدف اصلی این پژوهش، ارایه یک مدل برای ارزیابی عملکرد شعب بانک سپه با استفاده از شاخص‌های جزیی از طریق تلفیق متغیرهای بالقوه قابل کنترل و غیرقابل کنترل با متغیرهای عملکردی می‌باشد . با شرح و بسط مفاهیم عملکردی شعب، فهرست کاملی از متغیرهای پیش آزمون، متشکل از 49 متغیر بالقوه و پنج متغیر عملکردی به دست آمد. برای شناسایی متغیرهای بالقوه که تشریح‌کننده هریک از نتایج عملکردی مطلوب شعب باشد از مدل تجز...

full text

اعتبارسنجی مشتریان بانک با استفاده از رویکرد امتیازدهی اعتباری:مطالعه موردی شعب بانک سپه در زاهدان

امروزه در صنعت بانکداری وام ها نقشی اساسی دارند. با افزایش تعداد درخواست های وام از سوی افراد و با توجه به ریسک موجود در این فعالیتها، ارائه روشی برای مدیریت این وام ها ضروری است. در این پژوهش با استفاده از روش رگرسیون لجستیک یک نمونه تصادفی 519تایی (284 مشتری خوش حساب و 235 مشتری بد حساب) از مشتریان حقیقی که در فاصله زمانی بین 1385 تا 1390 از شعب بانک سپه در سطح شهر زاهدان اقدام به دریا...

full text

ارزیابی عملکرد شعب بانک مهر اقتصاد بر اساس رویکرد BSC وANP (مطالعه شعب بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان)

آگاهی از وضعیت عملکردی بانک ها امکان ایجاد شناسایی نقاط قوت و ضعف را فراهم آورده و سبب می گردد مدیران استراتژیک به شکل فعالانه تری در مقایسه با رقبا عمل نمایند و سهم بازار بیشتری را به دست آورند. در این راستا تحقیق حاضر با هدف ارزیابی عملکرد شعب بانک مهر اقتصاد استان سیستان و بلوچستان با استفاده از رویکرد BSC و فرآیند تحلیل شبکهای (ANP) انجام گرفت. بدین منظور چهار بعد عملکردی شامل مالی،...

full text

تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت

موضوع هوش عاطفی در دهه‌ی اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه‏های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند. در این پژوهش تأثیر برگزاری دوره‏ی آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش ...

full text

اعتبارسنجی مشتریان بانک با استفاده از رویکرد امتیازدهی اعتباری:مطالعه موردی شعب بانک سپه در زاهدان

full text

بررسی عملکرد شعب بانک ملت با تکنیک ترکیبی DEA/AHP (مطالعه ی موردی: شعب بانک ملت استان بوشهر)

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه هرمزگان - دانشکده ادبیات و علوم انسانی

Keywords

بندرعباس بانک سپه بانکداری رضایت مشتری مزیت رقابتی تحلیل اهمیت عملکرد کیفیت خدمات

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com